UNIQA: Verbessertes Kundenengagement in der Versicherungsbranche mit Messaging-Tools

Eine Tradition des Vertrauens, neu gedacht für das digitale Zeitalter

Die UNIQA Group zählt zu den führenden Versicherungsunternehmen Europas, mit verbuchten Prämien von 7,8 Milliarden Euro, einem Gewinn vor Steuern von 442 Millionen Euro, Geschäftstätigkeit in 14 Ländern und einer Kundenbasis von über 17 Millionen. Mit einer über 200-jährigen Geschichte basiert UNIQA seit jeher auf Vertrauen und persönlichen Beziehungen.

Doch in einer Welt, die zunehmend digital geprägt ist, erfordert der Erhalt dieser persönlichen Verbindung neue Tools und Kanäle. Um das Kundenengagement in der Versicherungsbranche zu stärken, hat UNIQA einen Transformationsprozess eingeleitet, um die Kommunikation zwischen Vertriebspartnern und Kunden ins digitale Zeitalter zu führen.

Beim Unblu Impact Day 2025 ging Franz Glück, Product Owner bei UNIQA, auf die Bühne, um zu erläutern, wie dies gelungen ist.

Die Herausforderung: Kommunikation zwischen Vertriebspartnern und Kunden modernisieren

Wie viele traditionelle Versicherer setzt UNIQA seit jeher auf ein regional ausgerichtetes und beziehungsorientiertes Vertriebsmodell. Rund ein Drittel der Vertriebspartner ist direkt angestellt, während der Rest langjährige Partner sind, die in grösseren Teams arbeiten.

Beim Versuch, das Kundenengagement digital zu skalieren, sah sich UNIQA jedoch mit mehreren Herausforderungen konfrontiert:

UNIQA Messenger powered by Unblu

Videokapitel 2: UNIQA Messenger

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, integrierte UNIQA 2020 Unblus Secure Messenger in sein digitales Ökosystem und lancierte damit den UNIQA Messenger – eine vollständig gebrandete Messaging-Lösung, die direkt in die „My UNIQA“-App und das Webportal eingebunden ist.

Zunächst für den Kundenservice eingeführt, erwies sich der UNIQA Messenger schnell als beliebt – die Nutzung verdoppelte sich zwischen 2023 und 2024. Ermutigt durch diesen Erfolg weitete UNIQA das Tool auf die Vertriebspartner aus und ermöglichte es Kundinnen und Kunden, direkt mit ihren Vertriebspartnern zu chatten, um persönliche Beratung und Unterstützung zu erhalten.

Videokapitel 3: Inbound-Anwendungsfall

Franz Glück, der die Initiative leitet, erklärt:

Schwung aufbauen: Rollout und Akzeptanz bei den Vertriebspartnern

Im ersten Jahr lag der Fokus auf Recherche und Pilotprogrammen. Early Adopters unter den regionalen Vertriebspartnern von UNIQA halfen, das Erlebnis zu verfeinern – von der Anpassung der Terminologie („archivieren“ statt „schliessen“ für Konversationen) bis zur Optimierung von Arbeitsabläufen, die zu den Verkaufszyklen der Versicherungsbranche passen.

Bis 2024 war der landesweite Rollout in Österreich im Gange, sodass alle Vertriebspartner Zugang zum Messenger erhielten. Vorgefertigte Vorlagen und laufende Konversationsverläufe ermöglichten es den Vertriebspartnern, aussagekräftige Dialoge mit Kundinnen und Kunden zu führen und so Kundenbindung und Engagement zu fördern.

Man erhielt „grossartiges Feedback von den Vertriebspartnern“, sagt Glück. „Sie haben sofort gesehen, dass es ihre Arbeit effizienter und die Kundinnen und Kunden zufriedener gemacht hat.“

Anwendungsfälle erweitern: Von Outbound zu KI

Mit wachsender Akzeptanz erschloss UNIQA weitere Anwendungsfälle:

Diese Entwicklungen helfen UNIQA, sich einem wirklich hybriden Modell des Versicherungsengagements zu nähern, das die Wärme persönlicher Beziehungen mit der Effizienz digitaler Tools verbindet.

Videokapitel 4: Die Customer Journey von heute

Ausblick

2025 plant UNIQA, die Funktionen des Messengers weiter auszubauen – darunter mobile Funktionen für Vertriebspartner unterwegs, mit denen sie Kundinnen und Kunden suchen, Konversationen starten und die Kommunikation direkt vom Smartphone aus verwalten können.

Das Ergebnis ist ein durchgängig vernetztes Erlebnis, das die Kundenbindung stärkt und die Art und Weise modernisiert, wie Versicherungsbeziehungen gepflegt werden.

„Für uns war der Messenger nie nur eine Webanwendung“, sagt Glück. „Er ist der nächste Schritt darin, wie wir in einer digitalen Welt Vertrauen und Engagement aufbauen.“

Bisherige Ergebnisse

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