Private Banking: Dedizierte Interaktionsfunktionen für ein verbessertes HNWI-Beratungserlebnis

Unser Kunde ist ein alteingesessenes Institut, das sich seit Jahrhunderten einen exzellenten Ruf bewahrt hat. In den letzten Jahren ist die Nachfrage der Kunden- und Partnerbasis (Family Offices) nach mehr digitalen Funktionen stetig gestiegen. HNWIs erwarten zunehmend das gleiche Niveau an digitalen Services, wie sie es von Retail-Banken gewohnt sind.

Zudem zwingen Sicherheitsherausforderungen – mit wöchentlich auftretenden Betrugsversuchen – die Branche dazu, zu innovieren und nach sichereren Interaktionsmöglichkeiten zu suchen.

Um ihre vermögenden Kundinnen und Kunden (High Net Worth) in den wichtigsten europäischen Ländern besser zu betreuen und zu schützen, entschied sich das Management, ihre Relationship Manager und Assistenzkräfte mit Secure-Messaging-Funktionen auszustatten.

Die erste Projektphase konzentrierte sich darauf, Secure Messenger sowohl auf Desktop als auch in der App hinter der E-Banking-Authentifizierung unseres Kunden bereitzustellen. In einem zweiten Schritt wird Unblu in Microsoft Dynamics (CRM) integriert, damit Relationship Manager Konversationen direkt aus ihrem CRM heraus verwalten können.

Hauptziele

Aktuell arbeiten wir an der Einführung in 8 Ländern (Vereinigtes Königreich, Schweiz, Frankreich, Monaco, Belgien, Luxemburg, Italien, Deutschland). Insgesamt sind 300 Relationship Advisors mit Unblu ausgestattet.

Phase 1: Secure Messaging statt E-Mail

Der monatliche Performance-Report muss der Qualität und dem Ruf der papierbasierten Variante des Instituts entsprechen. Dazu gehört, den Kundinnen und Kunden einen sicheren Kanal für den Zugriff auf ihre sensiblen Informationen zu bieten, der durch die E-Banking-Authentifizierung geschützt ist, um der wachsenden Betrugsgefahr entgegenzuwirken.

Digitale Kanäle setzen sich im Private Banking zunehmend durch. In Frankreich verzeichnete unser Kunde in den letzten 18 Monaten einen Anstieg der digitalen Nutzung um 10 Prozentpunkte. Heute nutzen über 60 % der französischen Kundinnen und Kunden täglich digitale Services.

Dies zeigt, welche Ergebnisse eine Privatbank erzielen kann, indem sie die Customer Journey verbessert, neue Funktionen hinzufügt und die Kommunikation intensiviert.

Phase 2: Arbeitsgewohnheiten von Beratenden und Assistenzkräften aufeinander abstimmen

Die Beziehung zwischen Kundinnen und Kunden und Beratenden steht im Zentrum des Leistungsangebots jeder Privatbank. Das Vertrauen zwischen diesen Personen ist das Ergebnis der harten Arbeit vieler Beteiligter – darunter Assistenzkräfte, Research-Expertinnen und -Experten, Vermögensplaner und Portfoliomanager.

Das empfindliche Gleichgewicht dieser Beziehungen muss gewahrt bleiben, weshalb es entscheidend ist, neue Funktionen wie Secure Messenger unaufdringlich einzuführen, um die Akzeptanz zu fördern.

Phase 3: Mehrwert für Kundinnen, Kunden und Beratende schaffen

Secure Messenger lässt sich zudem nutzen, um erweiterte kollaborative und Outbound-Messaging-Funktionen bereitzustellen.

Relevante Informationen an eine bestimmte Kundengruppe verteilen

Ob neue Research-Erkenntnisse, Marktupdates oder Portfolioänderungen – Kundinnen und Kunden müssen regelmässig auf dem Laufenden gehalten werden. Die Broadcast-Funktion ermöglicht es Beratenden, gezielt zu steuern, was an bestimmte Kundinnen und Kunden gesendet wird, einschliesslich der Möglichkeit, Outbound-Nachrichten zu automatisieren.

Das Team kann einfach die Namen der Kundinnen und Kunden eingeben, die an einer bestimmten Research-Erkenntnis interessiert sind. Alternativ können die verschiedenen, den einzelnen Kundinnen und Kunden zugeordneten Labels genutzt werden, um sie gezielt nach Interessengebiet zu informieren.

Erweiterte Zusammenarbeit: Effizientere Zusammenarbeit mit internen Beteiligten

Interne Kommunikation und Zusammenarbeit muss oft innerhalb einer Unblu-Konversation stattfinden, ohne dabei das Erlebnis der Endkundinnen und -kunden zu beeinträchtigen. Das Duo aus Beratenden und Assistenzkräften ist der Grundpfeiler der Kundenbeziehungsstrategie unserer Kunden, wobei beide Hand in Hand arbeiten, um die Erwartungen der Kundinnen und Kunden sowie die Beratungsbedürfnisse zu erfüllen.

Unblus flexible Konversationsparameter und einzigartigen Funktionen, wie ausgeblendete Teilnehmende und interne Nachrichten, ermöglichen es unseren Kunden, die Dynamik dieses zentralen Duos auch in ihren digitalen Kundeninteraktionen zu bewahren.